FAQ

1. Commandes et Paiements 💳

• Quels sont les moyens de paiement acceptés ?

• Visa
• Mastercard
• Cartes bleue
• Paypal
• Virement bancaire (commande traitée après réception)
• Chèque
• Alma
• Puis-je payer en plusieurs fois ?
• Le paiement en plusieurs fois est possible jusqu'à 5 000€ d'achat, via notre partenaire de paiement sécurisé Alma (option proposée au moment du règlement).
• Voir article à ce sujet
• Ma commande est-elle bien prise en compte ?
• Oui, dès que votre commande est validée sur notre site, vous recevez automatiquement un e-mail de confirmation à l’adresse indiquée lors de votre achat. Cet e-mail récapitule le contenu de votre commande ainsi que votre numéro de commande. Si vous ne l’avez pas reçu après quelques minutes, pensez à vérifier vos courriers indésirables (spams). En cas de doute, vous pouvez également consulter votre espace client ou nous contacter via notre formulaire de contact.
• Comment modifier ou annuler ma commande après validation ? 
• Si vous souhaitez la modifier, contactez-nous au plus vite via notre formulaire de contact ou par téléphone. Nous ferons notre possible pour répondre à votre demande, à condition que la commande ne soit pas encore expédiée. Passé ce délai, il ne sera plus possible de la modifier.
• Si vous souhaitez l’annuler, vous devez effectuer votre demande en remplissant le formulaire selon l’article 13 RÉTRACTATION de nos conditions générales de ventes, dans un délai de 14 jours après réception de votre commande.
• Comment obtenir une facture ?
• Votre facture est automatiquement générée après l’expédition/ le retrait en boutique de votre commande. Vous pouvez la télécharger directement depuis votre espace client, dans la section Historique des commandes. À noter : notre base de données conserve les factures pendant 6 mois. Au-delà de ce délai, elles ne seront plus disponibles en ligne. Si vous ne parvenez pas à retrouver une facture ou si vous en avez besoin pour un autre motif, n’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire de contact.
• Je suis un adhérent*e à un groupe partenaire avec Ceram Decor, avez vous des conditions spécifiques ?
• Oui, des tarifs professionnels et des conditions spécifiques s’appliquent après validation et connection à votre compte pro/ adhérent*e. 
• Puis-je enregistrer un panier pour une commande ultérieure ?
• Oui, en vous connectant à votre compte client, vous pouvez créer et retrouver vos listes d’envies ou paniers enregistrés.
• Puis-je utiliser un avoir ou un bon d’achat en ligne ?
• Oui, il vous suffit d’entrer le code lors du paiement dans le champ dédié. 

2. Livraison et Retrait 🚚

• Quels sont les modes de livraison disponibles ?

• Colissimo sans et avec signature (pour les commandes de moins de 30kg)

• Livraison à la poste, en relais Pickup & consignes Pickup Station (pour les commandes de moins de 30kg et 20kg pour les relais )

• Transporteur local (pour les commandes de plus de 30kg et pour les commandes présentant un trop gros risque de casse pour un envoi par colissimo )

• Retrait dans l’ensemble de nos boutiques. 

• Quels sont les délais de livraison ?

• Les délais varient selon le mode de livraison choisi, la destination et la disponibilité des produits. Une fois la commande expédiée, il faut compter 2 à 5 jours ouvrés pour la France Métropolitaine et 4 à 7 jours ouvrés pour l’Union Européenne. Pour les livraisons hors UE, les délais varient selon les formalités douanières.
  Cependant, il est important de noter que les délais de livraison sont également soumis aux contraintes des transporteurs. Ceux-ci peuvent être affectés par des restrictions de circulation, des événements climatiques ou sociaux, ainsi que d’autres circonstances imprévues qui échappent à notre contrôle. 

• Se référer à nos CGV.

• Puis-je retirer ma commande en magasin ?

• Oui, un retrait est possible dans l’ensemble de nos magasins Ceram Decor.

• Comment suivre ma commande ?

• Dès l’expédition de votre commande, vous recevrez un e-mail contenant un lien de suivi pour suivre l’état de votre livraison. Cette option est valable pour les envois via Colissimo ainsi que pour les palettes expédiées depuis notre dépôt de Lyon. Vous pouvez également consulter l’état de votre commande à tout moment depuis votre espace client.

• Que faire si ma commande est en retard ?

• il peut arriver qu’un colis mette un peu plus de temps que prévu à arriver (notamment en période de forte activité ou de congés d’été avec un effectif réduit).
  Dans un premier temps, vérifier le suivi de livraison transmis par e-mail. Patienter 48h après la date de livraison estimée (certains transporteurs scannent les colis avec un léger décalage). Si le colis n’est toujours pas arrivé, contactez-nous via notre formulaire de contact en indiquant votre numéro de commande. Nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur et trouverons rapidement ensemble une solution.

• Que faire si ma palette arrive endommagée ?

•  Si votre commande semble abîmée à la livraison, déclarez une réserve auprès du transporteur puis nous contacter rapidement par e-mail avec des photos.

• Que faire si mon colis arrive incomplet ?

• Contactez-nous dans les 48h suivant la réception via notre mail contact@ceram-decor.fr, en joignant les photos et votre numéro de commande. Nous vous proposerons rapidement une solution : remplacement, remboursement ou renvoi de l’article manquant.

3. Retours et Remboursements 🔄

• Quelle est votre politique de retour ?

• Nous acceptons les retours de produits dans un délai de 14 jours suivant la réception de votre commande, conformément à la législation sur la vente à distance. Le produit doit être retourné dans son état d'origine, non utilisé, dans son emballage d'origine et accompagné de la facture. Certaines exceptions peuvent s'appliquer selon la nature des produits (ex : produits personnalisés, produits en promotion, etc.).

• Se référer à nos CGV.

• Comment retourner un produit ?

• Si vous souhaitez retourner un produit, vous devez effectuer votre demande en remplissant le formulaire selon l’article 13 RÉTRACTATION de nos conditions générales de ventes dans un délai de 14 jours après réception de votre commande.

• Sous quel délai puis-je être remboursé ?

• Une fois le produit retourné et vérifié, vous serez remboursé sous 14 jours maximum, conformément à la législation en vigueur. Le remboursement sera effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande.

• Puis-je échanger un article ?

• Nous ne proposons pas d’échange direct. Si vous souhaitez un autre produit, vous devez procéder à un retour et ensuite passer une nouvelle commande. Le remboursement de l'article retourné sera effectué selon les conditions mentionnées ci-dessus.

4. Produits et Stock 📦

• Comment savoir si un produit est en stock ?

• La disponibilité est indiquée directement sur la fiche produit sur notre site www.ceram-decor.fr. Si l’article est en stock, vous pouvez le commander immédiatement. Si le stock est épuisé, le bouton "ajouter au panier" sera désactivé. Cependant, si le stock est faible, il peut arriver qu’un produit soit temporairement indisponible, même si cela n’est pas immédiatement visible. De plus, certains produits spécifiques, comme les fours, ne sont pas ou rarement en stock, mais restent commandables. Dans ces cas-là, vous serez informé de la date de livraison estimée dès que possible.
  Si vous avez un doute sur la disponibilité d'un produit ou un besoin urgent, n’hésitez pas à nous contacter directement pour vérifier ensemble

• Proposez-vous des précommandes sur certains articles ?

• Oui, certains produits (comme les fours, le matériel et l’équipement, ainsi que certains produits de troisième feu) peuvent être proposés en précommande car fabriqués à la demande. La date estimée de disponibilité est alors indiquée dès que nous la recevons du fabricant.

• Comment choisir le bon produit (ex : quelle terre, quel four, quel émail) ?

• Nous savons qu’il peut être difficile de s’y retrouver, pour vous guider :

• Chaque fiche produit contient une description détaillée, avec conseils d’utilisation.

• Nous mettons à disposition des fiches conseils (ex. : “j’ouvre mon atelier”/”je débute”/ manuels d’utilisations pour cuissons, décor sur émail cuit etc..).

• Si vous avez une question, n’hésitez pas à nous contacter : nous vous aiderons à choisir le produit adapté à votre pratique et à vos projets.

• Les produits sont-ils garantis ?
• Oui, les produits techniques (comme les fours, tours, etc.) bénéficient d’une garantie fabricant, dont la durée est indiquée sur la fiche produit.
  Pour les consommables (argiles, émaux, etc.), nous garantissons leur conformité et leur qualité à la livraison. En cas de souci, contactez-nous rapidement pour trouver une solution.
• Se référer à nos CGV.
• Pourquoi ma porcelaine blanche (produit fini) a des défauts ?
• La porcelaine que nous vendons est majoritairement du choix commercial, c’est un mix de 90% de premier choix et 10% de second choix. Les porcelaines présentent entre autres dans la famille déclassée, sont du second choix. Les défauts de second choix peuvent être de petites tâches, des pics de manque d’émail ou un défaut de forme. 
• Est-ce que la porcelaine avec défaut peut gêner à la peinture sur porcelaine ? 
• Non, avant, les grandes usines utilisaient le second choix pour le décorer et ainsi cacher les défauts des pièces. C’est justement tout l’art du peintre sur porcelaine de camoufler les défauts éventuels quels que soient leurs emplacements.

5. Service Client et Assistance 📞

• Comment vous contacter ?

• Vous pouvez nous contacter par téléphone via nos lignes dédiées dans chacune de nos 4 boutiques. Si la ligne est occupée, votre appel est automatiquement redirigé vers l’un de nos autres dépôts afin qu’une personne puisse vous répondre au plus vite. Vous pouvez également nous contacter par e-mail ou via notre formulaire en ligne.

• Quels sont vos horaires d’ouverture ?

• Les horaires peuvent varier d’une boutique à l’autre. Pour connaître les horaires d’ouverture exacts de chaque boutique, nous vous invitons à consulter notre page dédiée en ligne : Consulter les horaires des boutiques

• Avez-vous un service après-vente ?

• Oui, nous disposons d’un service après-vente dédié, qui ne se limite pas à la gestion des problèmes techniques ou des garanties : notre équipe est avant tout là pour vous conseiller. Que se soit pour choisir un émail compatible avec votre terre, vous aider au branchement de votre four, ou répondre à toute question technique, nous mettons notre expertise à votre service.

• Voir l’article de blog dédié

• Où puis-je trouver des conseils d’utilisation pour vos produits ?

• Nous vous accompagnons au quotidien grâce à nos fiches conseils (écrivez nous par mail à contact@ceram-decor.fr pour nous partager une idée de thème à publier)

• Chaque fiche produit est détaillée avec les recommandations d’utilisation.

• Des conseils personnalisés : notre équipe reste disponible par téléphone ou e-mail pour répondre à vos questions.

6. Compte Client et groupes  partenaires 👤

• Comment créer un compte ?

• Pour créer un compte, cliquez sur l’icône “Mon compte” (en haut à droite du site), puis sélectionnez “Pas de compte ? Créez-en un”. Il vous suffira de renseigner vos informations (nom, e-mail, mot de passe) et de valider. Vous recevrez ensuite un e-mail de confirmation. 

• Si vous appartenez à l’un de nos groupes partenaires, sélectionnez “Oui” à la question Faites-vous partie d’un groupe partenaire Ceram Decor ? puis indiquez lequel. Les conditions spécifiques liées à votre partenariat seront activées après validation par notre service commercial et une nouvelle connexion à votre compte client.

• Quels sont les avantages d’avoir un compte client ?

• En créant un compte, vous pouvez suivre l’historique et le statut de vos commandes en temps réel, enregistrer vos adresses de livraison et de facturation pour gagner du temps et accéder rapidement à vos factures et documents.

• Comment récupérer mon mot de passe oublié ?

• Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur “Mot de passe oublié ?” à l’écran de connexion. Entrez votre adresse e-mail, et vous recevrez un lien sécurisé pour réinitialiser votre mot de passe en quelques minutes

• Proposez-vous un programme de fidélité ou des réductions ?

• Nous ne proposons pas de programme de fidélité en ligne. En revanche, nous avons mis en place un avantage permanent : la livraison offerte dès 149 € d’achat en France métropolitaine, quel que soit le contenu du panier (y compris la terre, souvent lourde et coûteuse à expédier).
  Il nous arrive de proposer des remises occasionnelles.
  Pour être informé(e) de ces offres, n’hésitez pas à consulter régulièrement notre site ou à vous inscrire à notre newsletter (laissez-nous votre email dans le champ dédié en pied de page)

7. Sécurité et Confidentialité 🔒

• Mes informations personnelles sont-elles sécurisées ?

• Oui, nous accordons une grande importance à la protection de vos données personnelles. Toutes les informations que vous nous transmettez sont sécurisées et utilisées uniquement dans le cadre du traitement de vos commandes et de l’amélioration de nos services. Nous respectons la réglementation en vigueur (RGPD).

• Comment supprimer mon compte et mes données personnelles ?

• Il vous suffit de nous contacter par e-mail contact@ceram-decor.fr en précisant votre demande. Une fois votre demande confirmée, nous procéderons à la suppression de vos informations conformément aux obligations légales en vigueur.

• Utilisez-vous des cookies et comment les gérer ?

• Oui, notre site utilise des cookies afin d’améliorer votre expérience de navigation (par exemple : conserver votre panier, mémoriser vos préférences, analyser la fréquentation du site). Lors de votre première visite, une bannière vous permet d’accepter, de refuser ou de personnaliser l’utilisation des cookies. Vous pouvez modifier vos choix à tout moment via les paramètres de votre navigateur.